“CX적 사고는 확장이라고 할 수 있어요. 밑 빠진 독에 물 붓기가 되지 않도록 독을 더 단단하게 만들거든요.”
CX팀 Liam
Q. 안녕하세요 리암! 날씨가 좋아서 밖에서 인터뷰를 하게 됐네요.
소다크루에서 벌써 4년 넘게 함께 해주셨죠? 소개 부탁드릴게요!
A.
네 안녕하세요! 소다크루의 고객경험팀인 CX팀 소속 리암입니다. 저희 팀은 사용자들의 서비스 이용 과정에서 발생하는 문제를 발견하고 해결함으로써 고객 경험을 개선하는 팀이에요.
저는 CX팀에서 소다크루의 배송 상품이 원활하게 전달되도록 공급사와 소통하고, 판매 증진을 위해 CRM 마케팅을 병행하고 있습니다.
Q. 리암은 인턴으로 처음 소다크루에 합류하셨잖아요! 처음 오셨을때가 궁금하네요, 그때의 소다크루 CX팀과 지금은 분명 다르겠죠?
A.
자신감을 가지고 일을 시작했지만, 입사 초기에는 매일이 고난의 연속이었어요
일을 다 배우지 못한 상태에서 사수는 입사 4개월 만에 퇴사했고 문제가 생기면 누구에게 어떻게 물어봐야 할지 몰라 고객 문의가 쌓여 야근을 밥먹듯이 했었어요.
이후에 같은 팀 동료가 생기고, 체계적인 업무 프로세스를 만들어 나가니 점점 재밌어 지더라고요. 그러면서 제 적성에 잘 맞는 일이라고 느꼈던 것 같아요.
처음 업무를 맡았을 때는 고객의 문제를 해결하고 마음을 달래주는 일을 주로 했다면, 이제는 데이터 기반으로 문제를 정의하고 해결책을 기획하는 역할이 커졌습니다.
고객 한 분 한 분을 감동시키는 행위 자체도 매우 의미 있고 중요하지만, 구조를 개선해서 더 많은 고객에게 긍정적인 경험을 주는 것 — 그게 CX의 매력이라 느껴요.
Q. CX팀이 막 생성됐을때 오셔서 자리잡기까지 모든걸 보셨군요, 리암이 생각하기에 소다크루의 CX팀만의 특화된점이 있을까요?
A.
보통 CS/CX 직무는 고객 상담 위주로만 제한되는 경우가 많지만 저희 팀은 훨씬 유연하고 적극적으로 일합니다.
고객 문의를 담당하면서 외부 업체와 소통도 하고, 고객 경험 개선과 페인 포인트(Pain Point) 해결을 위해 다른 팀과 협업해 기획 및 다양한 프로젝트도 수행합니다.
소다크루는 모든 부서 실무자들과 매일 하나의 채널에서 오픈 커뮤니케이션을 해요. 그래서 어떤 상황에서 누구를 찾아가야 할지 감이 빨리 옵니다. 이런 원활한 커뮤니케이션이 좋은 팀워크를 만드는 중요한 요소인 것 같아요.
Q. CX와 CS는 비슷하게 들리지만, 실제로는 다르다고 하잖아요. CX를 본인만의 언어로 정의한다면요?
A.
저는 CX를 ‘확장’이라고 말하고 싶어요.
CS는 고객 한 명의 문제를 확인하고 해결해주는 일이라면, CX는 그보다 상위 개념으로 고객이 원하는 것과 문제의 원인을 찾아 서비스 전체의 경험을 개선하는 일이라고 봐요.
‘밑 빠진 독에 물 붓기’라는 말 있죠? CS가 새어나온 물을 닦는 일이라면 CX는 독이 새지 않도록 막는 일인 셈이죠.
Q. 기억에 남는 고객과의 에피소드도 있을 것 같아요.
A.
최근 어버이날, 캐나다에서 꽃을 주문한 고객님이 계셨어요. 받으시는 분이 암 판정을 받은 상황이었는데 시든 꽃이 배송되는 바람에 주문자분도, 받으시는 분도 많이 속상해하셨습니다.
상황을 빠르게 파악한 뒤 저희는 즉시 환불을 진행할 뿐 아니라, 새 꽃으로 고객에게 보내드렸어요. 이후 업체와 조율해 내부 손실도 최소화하고요.
소다기프트는 국내에서 해외로, 혹은 해외에서 국내로 선물을 보내는 서비스이기 때문에 일반 커머스보다 정서적·상황적 민감도가 훨씬 높습니다. 대부분의 주문이 기념일, 축하, 위로처럼 감정이 담긴 순간에 이루어지기 때문에 고객은 작은 실수도 크게 느낄 수밖에 없고요. 그래서 CX팀은 단순히 문의에 답하는 것을 넘어, 고객의 상황을 섬세하게 이해하고 마음이 온전히 전달되도록 주도적으로 움직여야 한다고 생각합니다.
저희 팀은 고객을 대신해 국경을 넘어 마음을 전달한다는 각오로 일하고 있습니다. 이번 사례에서도 단순 보상에 그치지 않고, 고객이 선물을 준비하며 기대했던 순간을 지켜드리고자 했어요. 그 결과, 고객의 신뢰를 다시 얻을 수 있었죠.
Q. 리암에 대해서도 얘기해봐요, 곧 결혼을 앞두고 계시잖아요! 공식캘린더에 리암의 결혼일정이 들어가 있을정도 로 모든 직원에게 관심을 받고 있어요. 소다크루의 인싸시네요. 사람들과 친해지는 비결이 있으신가요?
A.
곧 결혼을 앞두고 있어서 많은 분들이 관심을 주고 계세요. 말이 많아서 그런가 싶기도 하고. 하하, 업무적으로 모든 팀과 엮여 있다 보니 자연스럽게 친해진 것 같아요.
집들이 초대받으신 분들께는 요리 해드릴게요. 자취를 시작한 지 얼마 되지 않았는데, 유튜브를 보며 하나씩 만들어보는 게 재밌더라고요. 얼마전엔 김치찜과 고추장찌개를 만들었어요. 요즘 스킬을 열심히 쌓고 있거든요. 기대하셔도 좋습니다. 사진을 보니까 다 비슷하게 생겼네요(?)
사진을 보니까 다 비슷하게 생겼네요(?)
Q. 항상 유쾌한 리암의 집들이 저도 가고 싶네요! 결혼말고 또 최대 관심사가 있다면요?
결혼말고 또 최대 관심사가 있다면요?A.
요즘 최대 관심사는 AI입니다.
AI 관련 기업 중 팔란티어의 행보를 흥미롭게 지켜보고 있고, CEO 알렉스 카프의 저서 『기술공화국』을 모두 읽었으며, 창업자인 피터 틸의 『Zero to One』도 읽을 계획입니다.
저희 팀은 AI를 업무에 적극적으로 반영하고 있습니다. CX팀과 다같이 세미나를 들으러 가기도 하고요.
팀에서도 AI를 적극 활용하고 있는데, 요즘 소다기프트에도 새로운 챗봇 시스템을 도입해서 고객이 스스로 빠르게 문제를 해결할 수 있는 구조를 만들고 있습니다. AI가 고객에게도, 저희 팀에도 많은 도움이 될 것이라고 기대하고 있어요.
Q. 소다크루 CX팀에도 Ai가 도입되었군요! 시대에 맞춰서 마지막으로 소다크루 CX팀에 합류하게될 분에게 필요한 능력이 있다면 무엇일까요?
A.
‘공감하는 자세’라고 하면 너무 뻔한 답변인가요
CX 직무에 관심 있는 분들은 기본적으로 감정에 공감하는 능력이 뛰어날 거라 생각해요. 그래서 그 기반 위에, 서비스를 이용하는 분들이 무엇을 원하는지 파악하는 능력이 중요하다고 말씀드리고 싶습니다.
문의가 얼마나 발생하는지 파악하고, 어떤 문제를 만들고 있는지 정의하고, 어떤 것을 우선 해결해야 회사와 팀에 도움이 되는지를 정하고, 마지막으로 해결 방안을 계획하고 실천하는 능력이 필요해요.
해외 서비스에 관심이 있고, 사용자의 문제를 해결하는 과정이 재미있다면 누구든 지원 가능합니다!